來(lái)源：大美無(wú)度

風(fēng)水大師李兆奇師承風(fēng)水大師5A鑒定導(dǎo)師魏義光獨(dú)尊中國(guó)最著名風(fēng)水大師黃石公風(fēng)水學(xué)

世界5A風(fēng)水大師 18868718185

幫全世界品牌成長(zhǎng)。大美無(wú)度世界5A品牌和高質(zhì)量榜評(píng)級(jí)，根據(jù)2022年12月14日CNISA高質(zhì)量發(fā)展指數(shù)，公告22家獲世界5A品牌評(píng)級(jí)。其中滕王閣獲世界5A景區(qū)和高質(zhì)量發(fā)展5A品牌。

風(fēng)水大師李兆奇：

世界5A評(píng)級(jí)之父魏義光認(rèn)為，品牌是一個(gè)信任傳播體系。建立信任傳播體系是任何企業(yè)必須修煉的功課?，F(xiàn)實(shí)中你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，你想要把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售賺錢(qián)的產(chǎn)品作為“贈(zèng)品”送出去，或者你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用同樣的方式與你競(jìng)爭(zhēng)，又或者大家在同一領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)，取勝的一方總是贏得市場(chǎng)信任的一方，而沒(méi)有獲得信任的都會(huì)很快銷(xiāo)聲匿跡了。

你也許總想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中先一步，你也許想通過(guò)改變游戲規(guī)則來(lái)重新定位，打開(kāi)你有優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)空間，這是任何企業(yè)都期待尋找的路?，F(xiàn)實(shí)卻是殘酷的，到底應(yīng)該如何獲得客戶(hù)呢？

世界5A評(píng)級(jí)之父魏義光答天問(wèn)：

14世紀(jì)英國(guó)邏輯學(xué)家、圣方濟(jì)各會(huì)修士奧卡姆的威廉提出的“奧卡姆剃刀定律”，企業(yè)中哪些東西是必要的，哪些東西是多余的。這一定律的基本觀點(diǎn)是：最簡(jiǎn)單的解釋通常是正確的。

把這一觀點(diǎn)引入客戶(hù)管理領(lǐng)域，可以讓我們透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，了解到哪些要素對(duì)于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的。答案非常簡(jiǎn)單：給客戶(hù)提供價(jià)值，你就會(huì)成功。

作為人類(lèi)，我們不斷地相互交換價(jià)值。從本質(zhì)上講，我們是社會(huì)性動(dòng)物，當(dāng)我們付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，我們就成為客戶(hù)；當(dāng)我們通過(guò)工作來(lái)賺取工資時(shí)，我們的老板和我們所在的公司就是我們的客戶(hù)；當(dāng)我們參加市民組織或團(tuán)體時(shí)，那些我們向其提供支持、建議、觀點(diǎn)或信息的人就是我們的客戶(hù)。我們努力建設(shè)家庭，我們的配偶、孩子、父母和其他家庭成員就成了我們的客戶(hù)；而當(dāng)我們與朋友建立起密切聯(lián)系時(shí)，我們就是彼此的客戶(hù)。

交換價(jià)值意味著彼此的給予和接受。從朋友和家庭那里我們給予的同時(shí)也得到支持；從工作團(tuán)隊(duì)和老師那里給予和獲取信息；從信賴(lài)的同事那里我們給予并接受他們的購(gòu)物建議；我們贈(zèng)送也回贈(zèng)別人禮物。總而言之，我們生活的很大一部分是在進(jìn)行價(jià)值交換，時(shí)時(shí)處在與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程之中。

客戶(hù)在特定的接觸點(diǎn)體驗(yàn)品牌，因此選擇這些接觸點(diǎn)是什么，并影響那里發(fā)生的事情，是非常重要的工作。開(kāi)始選擇和影響接觸點(diǎn)的最好方法是，為你的客戶(hù)從意識(shí)到品牌忠誠(chéng)的旅程設(shè)計(jì)一個(gè)可信任的體系。他們將如何了解你？你如何幫助他們了解你的品牌？在每個(gè)接觸點(diǎn)上，你的對(duì)手是誰(shuí)？你應(yīng)該把你的營(yíng)銷(xiāo)資源放在哪里？更重要的是，你不應(yīng)該把它們放在哪里？

超過(guò)50%的消費(fèi)者在轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌之前，會(huì)為他們喜愛(ài)的品牌支付20%～25%的溢價(jià)。在某些品類(lèi)中，忠誠(chéng)顧客增加5%就能帶來(lái)95%的利潤(rùn)增長(zhǎng)。在某些奢侈品品類(lèi)中，10%的消費(fèi)者創(chuàng)造了50%的銷(xiāo)售額。這足以讓任何營(yíng)銷(xiāo)人員心跳加速。

客戶(hù)管理應(yīng)該把客戶(hù)忠誠(chéng)作為重點(diǎn)，因?yàn)楫?dāng)顧客忠誠(chéng)時(shí)：（1）他們不再考慮其他品牌；（2）他們指名道姓要選擇你的品牌；（3）他們推薦你的品牌；（4）他們等待的時(shí)間越長(zhǎng)，你的品牌走得越遠(yuǎn)；（5）他們更容易接受品牌延伸；（6）他們持續(xù)支付溢價(jià)。

在如今的市場(chǎng)中，80%的客戶(hù)容易受到有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)價(jià)的影響，而只有不到20%的顧客愿意向他人推薦你的品牌，可見(jiàn)機(jī)會(huì)如此難得。在品牌信任建立前，潛在客戶(hù)會(huì)問(wèn)，它們有效果嗎？

客戶(hù)管理從忠誠(chéng)著手的原因是：（1）市場(chǎng)上的忠誠(chéng)計(jì)劃通常基于折扣，這會(huì)“訓(xùn)練”現(xiàn)有顧客期待低價(jià)，而在正常價(jià)格期間持幣待購(gòu)；（2）忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)吸引那些愿意支付溢價(jià)的忠誠(chéng)顧客；（3）忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)阻礙新顧客加入，因?yàn)橹艺\(chéng)計(jì)劃使他們感覺(jué)受到了懲罰或被排除在外；（4）忠誠(chéng)計(jì)劃激勵(lì)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如法炮制報(bào)復(fù)計(jì)劃；（5）忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)降低利潤(rùn)率；（6）忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)削弱公司保持之前高水平服務(wù)的能力。

事實(shí)上，客戶(hù)管理是無(wú)法被編寫(xiě)成程序的，一旦顧客開(kāi)始感到“被暗中瞄準(zhǔn)”，他們就會(huì)選擇“作戰(zhàn)”或“逃跑”。他們要么想出利用這一系統(tǒng)的辦法，要么轉(zhuǎn)向另一品牌。

客戶(hù)管理中最棘手的問(wèn)題是如何保持增長(zhǎng)。在一個(gè)成功品牌的生命周期中的某個(gè)時(shí)刻，營(yíng)銷(xiāo)人員將感受到，通過(guò)將品牌“杠桿化”到其他產(chǎn)品中來(lái)擴(kuò)大其成功的壓力很大。任何都希望，品牌能成為整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)系列的平臺(tái)，每個(gè)新產(chǎn)品或服務(wù)都建立在客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上。

如果原始品牌對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)有積極的聯(lián)想，那么公司可能會(huì)挖掘其未開(kāi)發(fā)的價(jià)值。作為回報(bào)，新的擴(kuò)展可以強(qiáng)化原有品牌的意義，使其更有價(jià)值。此外，在一個(gè)特定品類(lèi)中可能沒(méi)有足夠的空間來(lái)證明推出和維護(hù)一個(gè)獨(dú)立品牌所需的資源是合理的。

客戶(hù)管理首先要對(duì)內(nèi)部問(wèn)題作回答。例如，我們有客戶(hù)，我們還能賣(mài)給他們什么？或者我們有能力，我們還能做什么？或者我們有自己的品牌，我們還能在哪里推廣它？一旦一家公司從單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗挟a(chǎn)品，它就進(jìn)入了品牌組合業(yè)務(wù)，客戶(hù)管理忠誠(chéng)也相應(yīng)改變。

第一種模式是“多品牌組合”，即一家在市場(chǎng)上營(yíng)銷(xiāo)一系列獨(dú)立品牌的公司。這里是各個(gè)品牌在聚光燈下，公司仍在幕后，比如寶潔公司。第二種模式是“品牌化的組合”，即公司本身就是品牌，其產(chǎn)品或服務(wù)是主品牌的子集，比如大美無(wú)度-世界5A品牌和高質(zhì)量榜評(píng)級(jí)。

多品牌組合的客戶(hù)管理優(yōu)勢(shì)在于每個(gè)品牌都可以自由地獨(dú)立作戰(zhàn)，不受母品牌含義的約束；缺點(diǎn)是每個(gè)品牌必須單獨(dú)投資、打造和管理。

品牌化的組合的客戶(hù)管理優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品和服務(wù)可以共享預(yù)算、客戶(hù)和市場(chǎng)地位；缺點(diǎn)是所有產(chǎn)品不會(huì)均等地享受來(lái)自公司品牌的好處。

根據(jù)行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)情況和公司愿景，這兩種模式都可以非常有效，而最無(wú)效的模式是將兩種模式混合使用，使投資組合陷入“泥沼的中間地帶”，既不是多品牌組合，也不是品牌化的組合，只會(huì)隨著注重的品牌被搶走客戶(hù)而在人們的視野中變得越來(lái)越模糊。

這兩種模式都需要悉心進(jìn)行客戶(hù)管理，這樣每個(gè)品牌及其子品牌都可以在整個(gè)產(chǎn)品線中擁有清晰定義的角色。

世界5A評(píng)級(jí)之父魏義光隨筆節(jié)選